Bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng sẽ luôn cần một công cụ để quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng. CRM là giải pháp hoàn hảo. Vậy, CRM là gì và nó mang lại những lợi ích gì cho người dùng? Chúng ta cùng tìm hiểu bên dưới nhé!

CRM là gì?

CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) là một phương pháp được các doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và “quản lý các mối quan hệ với khách hàng” một cách có hệ thống và hiệu quả. Thuật ngữ này đã xuất hiện từ thế kỷ 20, khi trọng tâm kinh doanh chuyển từ sản phẩm sang khách hàng. Nói một cách đơn giản, CRM là cách doanh nghiệp quản lý và sử dụng thông tin khách hàng (tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, chi tiết liên hệ…) một cách hiệu quả. Từ đó triển khai các kế hoạch kinh doanh, marketing để tạo dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng.

Theo Wikipedia: “Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer Relations management) là một quy trình giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, đồng thời quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin tài khoản, nhu cầu, địa chỉ liên hệ, … vấn đề. cách tiếp cận. Để phục vụ khách hàng tốt hơn ”.

Vai trò của CRM

Lợi ích CRM mang lại

Cải tiến tổ chức thông tin

Bằng cách tìm hiểu thêm về khách hàng của mình, bạn có thể cung cấp cho họ những trải nghiệm dẫn đến kết quả tích cực. Phần mềm CRM cho phép bạn lưu trữ danh sách khách hàng lớn và bất kỳ thông tin nào khác.

Họ có khả năng phân loại khách hàng đến từ đâu, họ quan tâm đến sản phẩm nào và hoạt động mua hàng của họ như thế nào. Từ đó, thật dễ dàng phân loại các phân khúc khách hàng, lọc theo từng tiêu chí để đưa ra các chiến dịch chăm sóc và tiếp thị hợp lý. Đồng thời, thông tin trùng lặp được phát hiện và hợp nhất để tránh nhiễu dữ liệu.

Với điện toán đám mây, việc truy cập các tệp dữ liệu khách hàng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Điều này sẽ giúp tránh lãng phí thời gian của khách hàng và nhân viên. Công cụ đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể khai thác tối đa nguồn dữ liệu của mình để tránh bỏ sót khách hàng, mất khách hàng và chi tiền cho việc tiếp thị sai mục tiêu.

Cải thiện khả năng truyền đạt thông tin

CRM giúp tất cả nhân viên truy cập vào cùng một dữ liệu khách hàng, bao gồm cả những khách chỉ giao tiếp thông qua một nhân viên chính tại một thời điểm. Khi nhân viên không thể tiếp tục chăm sóc khách hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng buộc phải làm việc với nhân viên mới. Nhiều khách hàng cảm thấy không thoải mái khi bắt đầu làm việc với những người mới vì nhân viên không hiểu sở thích và vấn đề của họ.

Phần mềm CRM giúp giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp thông tin khách hàng chi tiết cho tất cả nhân viên. Nó giải quyết các vấn đề giữa khách hàng và nhân viên bằng một luồng thông tin nhất quán.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Có thể thấy, sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm, mà còn đến từ dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Phần mềm CRM tích hợp khả năng kết nối hỗ trợ gọi điện nhanh chóng, gửi email marketing, nhắn tin cho mọi khách hàng mà bạn muốn.

Thời gian của khách hàng là quý giá, và nếu khách hàng của bạn có vấn đề cần giải quyết, họ sẽ không hài lòng nếu không được giải quyết nhanh chóng. Với CRM khi khách hàng liên hệ với công ty của bạn, ban quản lý có thể truy cập vào hoạt động hiện có của khách hàng để giúp bạn tìm ra giải pháp. Điều này giúp cho việc hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Tự động hóa các công việc hàng ngày

Ngoài việc chốt giao dịch tốt nhất, nhóm bán hàng còn phải làm những việc nhỏ, từ việc điền vào các biểu mẫu và báo cáo các vấn đề pháp lý. Những nhiệm vụ bổ sung này rất quan trọng trong quá trình bán hàng, nhưng cũng tốn nhiều thời gian. Hệ thống CRM được thiết kế để loại bỏ những nhiệm vụ này thông qua tự động hóa. Giờ đây, nhân viên bán hàng có thể tập trung hơn vào việc chốt khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Hệ thống tự động lưu lại lịch sử tương tác, quan tâm đến lịch sử của từng khách hàng. Điều này đảm bảo rằng tất cả các khách hàng được chăm sóc một cách đầy đủ nhất. Tính năng phân quyền và quản lý nhân viên cũng giúp người quản lý dễ dàng kiểm soát hiệu quả công việc và đánh giá hiệu quả bán hàng.

Cải thiện phân tích và báo cáo dữ liệu

Hệ thống CRM lưu trữ thông tin ở một nơi giúp cải thiện việc phân tích và tổng hợp tất cả dữ liệu. Bạn có thể dễ dàng tích hợp các công cụ để tạo báo cáo tự động. Dựa trên thông tin bán hàng, mục tiêu bán hàng có thể tạo báo cáo hiệu suất có chứa dữ liệu hệ thống. CRM giúp bạn và khách hàng của bạn giao tiếp dễ dàng hơn, dịch vụ khách hàng được cải thiện và dữ liệu được tổ chức tốt hơn.

Các bước triển khai CRM

Bước 1: Xây dựng nhóm triển khai

Bước đầu tiên trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là xây dựng một đội ngũ có chuyên môn sâu. Bước đầu tiên này thường rất quan trọng vì nó là nền tảng vững chắc giúp công việc sau này trở nên dễ dàng và suôn sẻ hơn.

Nhóm thực hiện các bước triển khai hệ thống CRM tiêu chuẩn bao gồm: người quản lý dự án, người điều hành chung, quản trị viên CRM và người dùng chính.

Bước 2: Đặt mục tiêu rõ ràng

Bước tiếp theo khi triển khai CRM là doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng và cụ thể. Công việc này cần được trình bày ngay từ đầu, từ các mục tiêu vĩ mô cần đạt được đến các phương án thực hiện có tính khả thi cao.

Mục tiêu cần cụ thể và rõ ràng để tạo động lực và áp lực trong việc chinh phục nó. Đồng thời cần có những giai đoạn cụ thể để áp dụng các mục tiêu sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Ví dụ: một số mục tiêu về doanh thu, cải thiện chất lượng sản phẩm / dịch vụ, tăng tỷ lệ chuyển đổi, v.v.

Bước 3: Xác định các yếu tố cần ưu tiên

Khi lập kế hoạch triển khai CRM, doanh nghiệp cần tập trung vào những gì có thể đạt được nhanh chóng để ưu tiên thực hiện. Tuy nhiên, các công ty vẫn cần tập trung vào các mục tiêu bền vững trong dài hạn.

Bước 4: Quy trình đánh giá

Các doanh nghiệp cần liên tục xem xét quy trình làm việc của mình khi triển khai hệ thống CRM để hiểu cách thức hoạt động của nó. Từ đó, đánh giá và đưa ra những dữ liệu cần được CRM đo lường và theo dõi trong suốt quá trình phát triển kinh doanh.

Bước 5: Xem lại kết quả CRM

Kết quả đầu ra của CRM được hiểu là các báo cáo, thống kê hay tình trạng của khách hàng hoặc kho hàng,… kinh doanh. Do đó, việc quản lý kinh doanh hiệu quả đòi hỏi một lượng lớn dữ liệu chính xác.

Quan trọng nhất, người quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với nhà cung cấp CRM. Từ đó, việc triển khai tạo báo cáo bằng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM khả thi hơn.

Bước 6: Xác định dữ liệu nào cần quản lý

Để có một quy trình triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp phải chỉ rõ dữ liệu cần được quản lý bởi CRM, chẳng hạn như thông tin khách hàng, địa chỉ liên hệ, cơ hội và hoạt động.

Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu

Chuẩn hóa dữ liệu là công việc cần thiết phải làm trước khi triển khai xây dựng cơ sở dữ liệu doanh nghiệp với CRM. Có hai loại tích hợp thu thập dữ liệu chính trên hệ thống CRM:

Tích hợp ngoài hệ thống: CRM sẽ thu thập thông tin ngoài hệ thống như Facebook, Zalo, website,… Khi khách hàng của bạn để lại thông tin tại vùng tin nhắn hoặc vùng bình luận -> CRM kết nối với Trang đó để thu thập thông tin. Thu thập dữ liệu -> Kết xuất kho dữ liệu thô của CRM.

Tích hợp nội bộ hệ thống: CRM với các phần mềm khác của doanh nghiệp như phần mềm kế toán, phần mềm bán hàng,… các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được đưa vào CRM và ngược lại. Ví dụ như thông tin liên quan đến hóa đơn bán hàng, giao dịch của khách hàng, đơn đặt hàng của khách hàng.

Tóm lại, một hệ thống CRM cần phải được tích hợp với các hệ thống khác để có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng, người quản trị có thể quản lý nhanh chóng mà không mất nhiều thời gian. Để có thể làm được điều này, người quản lý dự án CRM cần làm việc với hệ thống phần mềm và đơn vị triển khai CRM để dễ dàng tích hợp.

Bước 8: Tích hợp dữ liệu vào CRM

Doanh nghiệp cần tổng hợp dữ liệu vào hệ thống CRM một cách đầy đủ và chính xác nhất có thể. Điều này sẽ giúp hệ thống được kết nối chặt chẽ và liên kết với nhau, giúp việc truy cập sau này trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.

Bước 9: Phân quyền dữ liệu

Việc phân quyền sử dụng dữ liệu là rất cần thiết, vì đối với những thông tin khác nhau sẽ có những bộ phận khác nhau chịu trách nhiệm theo dõi, truy cập và sử dụng dữ liệu khác nhau. Bước này sẽ giúp quá trình triển khai CRM hiệu quả hơn và nhanh hơn.

Bước 10: Xác định rủi ro

Bất kể thực hiện kế hoạch nào, doanh nghiệp đều phải đối mặt với chi phí và tổn thất. Do đó, các công ty cần lập kế hoạch để tận dụng các cơ hội đồng thời đưa ra các giải pháp có thể vượt qua những khó khăn đơn giản. Nhận diện rủi ro luôn giúp doanh nghiệp chủ động khi sử dụng hệ thống CRM trong quy trình kinh doanh.

Bước 11: Triển khai kế hoạch với người dùng

Một loạt kế hoạch triển khai CRM sẽ thất bại nếu không thông qua người dùng. Với mỗi phương án đưa ra, doanh nghiệp cần tham khảo ý kiến ​​của người dùng để có những điều chỉnh phù hợp với phương án. Điều này nhằm giúp các công ty đảm bảo hiệu quả công việc và tạo đà cho quá trình phát triển bền vững.