Customer Service là gì?

Posted by

Dịch vụ khách hàng có thể là một trong những nghề được tìm kiếm nhiều nhất đối với lao động trẻ hiện nay. Bộ phận này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong công ty, mà còn là một trong những cầu nối giúp công ty phát triển các mối quan hệ và lấy được lòng tin của khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì và trách nhiệm của họ trong công ty là gì?

Customer Service là gì?

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà chủ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng sau khi khách hàng quyết định mua hàng.

Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng, giải quyết mọi vấn đề liên quan đến khách hàng và sản phẩm, phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi là yếu tố quan trọng giúp chủ doanh nghiệp giữ chân được những khách hàng thường xuyên. Tạo đơn đặt hàng mới từ khách hàng hiện tại. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng có đến 80% doanh thu trong các cửa hàng thương mại, đặc biệt là trong ngành bán lẻ và nhà hàng, đến từ khách hàng thường xuyên. Đây là lý do chính khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được coi trọng và đánh giá cao trong hoạt động kinh doanh hiện nay.

Tầm quan trọng của Customer Service

Ngày nay nhu cầu của đời sống xã hội ngày càng lớn nên nhiều người rất kén chọn dịch vụ mà mình lựa chọn. Dịch vụ khách hàng cũng là một phần trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Đây là chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng.

Thông qua đó, cải tiến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Cung cấp các ưu đãi và chương trình cho những khách hàng tạo ra cả khách hàng tiềm năng và doanh thu.

Bạn phải đảm bảo rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn hoạt động tốt khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, nếu không thì “tiếng xấu đồn xa”.

Một người phàn nàn về dịch vụ có thể gây ra hiệu ứng domino đối với những người khác. Ngay cả những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của bạn sau khi nghe những đánh giá tiêu cực này cũng không có ý định mua hàng của bạn.

Vì vậy, dịch vụ khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động tiếp thị và kinh doanh. Doanh nghiệp có thể kinh doanh tốt hoặc có lãi, tùy thuộc vào số lượng khách hàng mà họ có. Vì vậy bạn phải cẩn thận và có kế hoạch cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Công việc chính của Customer Service

Sau khi hiểu dịch vụ khách hàng là gì và vai trò của dịch vụ khách hàng là gì, bạn cần tìm hiểu thêm về các công việc chính trong dịch vụ khách hàng để xác định xem nó phù hợp với định hướng nghề nghiệp của bạn như thế nào.

Khối lượng công việc của dịch vụ khách hàng khác nhau tùy theo lĩnh vực, ngành và quy mô. Tuy nhiên, theo thống kê của các tin tuyển dụng trên hệ thống doanh nghiệp vieclam24.vn, các vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng đều có những công việc phổ biến như:

  • Tiếp nhận thông tin từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ (thắc mắc, khiếu nại …).
  • Hỗ trợ xử lý và tư vấn các thắc mắc của khách hàng.
  • Thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ với các sản phẩm và dịch vụ và báo cáo cho các bộ phận liên quan để cải thiện.
  • Tạo các chương trình tặng quà và ưu đãi cho khách hàng thân thiết vào những dịp đặc biệt như ngày lễ, sinh nhật, v.v.
  • Phối hợp với Phòng Marketing thực hiện các chiến dịch quảng cáo, các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng thân thiết và trung thành.
  • Thực hiện kế hoạch đo lường sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ.
  • Phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác để xây dựng các chính sách liên quan đến khách hàng.

Kỹ năng cần có để trở thành một Customer Service

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn có thể không giỏi các công việc văn phòng khác, nhưng bạn phải là người giỏi các kỹ năng mềm và phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ. có sẵn cho khách hàng.

Một người giao tiếp tốt không nhất thiết phải là một người dịch vụ khách hàng tốt, mà một người dịch vụ khách hàng tốt phải có kỹ năng quan hệ đối ngoại tuyệt vời. Khi giao tiếp với khách hàng, bạn phải hết sức tập trung vào những gì khách hàng muốn truyền tải, đồng thời bạn phải có khả năng sàng lọc thông tin và nắm bắt vấn đề nhanh chóng. Không chỉ vậy, trong trường hợp giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, vì họ hoàn toàn không nhìn thấy khuôn mặt của bạn, nên giọng nói dễ chịu và thái độ thân thiện là rất quan trọng trong việc xây dựng một mối quan hệ tốt. Cảm nhận của khách hàng khi trả lời điện thoại.

Khi khách hàng đến với bạn, họ muốn được lắng nghe. Vì vậy, khi cần thiết hãy nói đúng lúc, thời gian còn lại hãy tập trung lắng nghe, vận dụng tư duy linh hoạt để thấu hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng.

Trong quá trình hợp tác với khách, bạn sẽ gặp nhiều tình huống bất ngờ xảy ra, không phải lúc nào bạn cũng có thể chờ đợi sự giúp đỡ hay quyết định của cấp trên, vì vậy công việc này đòi hỏi bạn phải có kỹ năng xử lý tốt và giải quyết vấn đề một cách nhạy bén và hiệu quả. để họ có thể Tự khắc phục sự cố khi cần thiết. Ngoài ra, khi khách hàng có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, họ có nhiều khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hơn. Vì vậy, kỹ năng thuyết phục khách hàng tiếp tục tin tưởng và ủng hộ sản phẩm của công ty cũng vô cùng quan trọng.

Một điều nhỏ nhưng không kém phần quan trọng là đối xử với tất cả khách hàng một cách tôn trọng và công bằng. Nhiều công ty đã bị chỉ trích vì phân biệt đối xử với khách hàng VIP – khách hàng bình thường, hai loại khách hàng có thể chấp nhận các dịch vụ hậu mãi hoặc kế hoạch tri ân khác nhau, nhưng họ phải được đối xử và tôn trọng như nhau.